售后服务

一、售后维护服务定义

“售后维护服务”是指易诚通根据客户的需求，为客户提供售后服务期内基于易诚通许可软件的技术指导和产品保障的维护支持服务。

二、售后维护服务内容

1、易诚通向客户提供的服务形式和内容包括：

1）QQ在线服务：工作日（9：00-18：00），易诚通通过QQ客户服务群为客户提供解答问题的在线服务方式，及时、方便的为客户提供售后维护服务。

2）QQ远程桌面服务：易诚通通过QQ远程桌面对客户的许可软件进行远程调试的服务过程。

3）JIRA技术管理平台应用：易诚通向客户提供内部在线技术管理平台JIRA客户端使用许可，客户技术人员实时提交需求文档，易诚通在两个工作日内回复技术评估及实现安排。

4）邮件服务：工作日或休息日24小时内，易诚通通过服务邮箱受理客户技术问题，尽快回复。

5）热线电话服务：工作日或休息日，易诚通售后维护人员通过热线电话为客户解答技术问题。

6）紧急上门服务：遇到客户紧急状况，易诚通派遣技术人员在12小时内到客户软件使用现场解决问题，并对许可软件系统进行系统保障的过程。

7）用户回访服务：易诚通在客户购买软件后，对客户进行不定期回访服务。

8）免费升级服务：易诚通向客户持续免费提供许可软件同系列的升级补丁，以支持系统更新。

9）定制开发服务：一年期免费售后服务期间或结束后，根据客户新增模块或特殊需求的技术实现，易诚通按照定制项目与客户协商签订定制开发协议，提供客户化服务。

10）用户服务沙龙：易诚通根据用户的许可软件售后维护服务需求，为加强用户之间和客商之间的交流而开展的用户服务沙龙，邀请客户管理人员、业务人员和技术人员参与活动。

2、易诚通向客户提供维护与技术支持服务的范围包括：

1）由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使客户的许可软件系统停滞并且不能用许可软件处理数据；

2）许可软件发生问题而导致客户主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决问题；

3）许可软件发生非关键性问题，并且客户能继续运行系统和/或进行操作；

4）所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。

3、易诚通对如下软件产品不提供任何维护与技术支持服务：

1）客户及其他任何人未经易诚通许可而对许可软件进行任何方式修改而产生软件运行故障；

2）客户未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件；

3）客户所使用的任何第三方软件产品。

4、易诚通提供的标准售后维护服务不包括以下情况：

1）客户人员非法操作导致计算机设备感染病毒或第三方产品故障、计算机设备故障和网络故障等使许可软件无法正常运行；

2）客户因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作严重失误等情况造成数据混乱和丢失；

3）对客户使用许可软件的软硬件环境进行检查；

4）对客户使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。

5、常规现场维护响应时间

1）“响应时间”是指从易诚通接到客户现场服务请求之后，到与客户进行沟通并对客户做出服务承诺的时间。

2）易诚通在接到客户通过电话、信函、传真、电子邮件和网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，在24小时之内给予响应并安排提供现场服务。

三、客户责任

1、客户应确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境(包括计算机、打印机及相关硬件设备)的安全，为许可软件正常运行提供保障。

2、客户应定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

3、客户应在许可软件使用过程中发现许可软件出现异常，应及时与易诚通取得联系，并记录当前故障现象，便于易诚通做出诊断。

4、客户应在易诚通进行维护与技术支持时，根据易诚通要求，指定配合工作的员工，提供必要的设备。

5、客户应在易诚通服务人员维护与技术支持完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常。

四、售后维护服务费与支付

1、售后维护费用按年收取，每年收费标准以售后服务合同为准。